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Ilanet.RecursosEmTeleatendimentor1.4 - 12 Dec 2018 - 15:06 - GregorioIvanoff

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Serviços de teleatendimento são atividades que envolvem estresse constante. Podem ser considerados como serviços de negócios e a possibilidade de aproximação de análise com knowledge intensive business services (KIBS) pode ser benéfica. Segundo LOPES et al. (2007), "centrais de teleatendimento são sistemas sócios técnicos em que o comportamento de atendentes e clientes está envolto em indicadores de desempenho".

A concepção de testes de estresse em serviços de teleatendimento é bastante complexa. Mesmo assim, analisar o desempenho de serviços de teleatendimento é seguramente uma iniciativa que traz retorno sobre investimentos.

Em investigações sobre o desempenho de serviços de teleatendimento, níveis de serviços pode assumir relevância como categoria de pesquisa. Com o destaque da categoria níveis de serviços é possível identificar como possibilidade a simulação e a aplicação de modelos que utilizam como fundamento os sistemas multiagentes.

LOPES et al. (2007) mostram que a simulação baseada em sistemas multiagentes permite representar uma central de atendimento. Os autores também acreditam que é possível utilizar a simulação para "implementar a escala de trabalho, ou seja, indicar quantos agentes atendentes de cada tipo estão trabalhando em cada hora o que resultará em uma maior aderência a realidade da central". Acreditam ainda que "Outras melhorias seriam: representar o tempo de atendimento de cada tipo de chamada e avaliar outros mecanismos de raciocínio de agentes".

Entende-se que a simulação permite identificar com maior precisão as capacidades dinâmicas de serviços de atendimento, ou seja, aquelas capacidades que estão mais diretamente relacionadas com a reconfiguração de recursos.


Processo: decisão em centrais de teleatendimento


Aprendizado e crescimento: níveis de serviços


Palavras-chave: teleatendimento em desenvolvimento, teleatendimento em configuração


LOPES, Claudio Lúcio do Val; FERREIRA, Ricardo Poley Martins; SILVA, Gustavo Rodrigues Lacerda. Modelo de Simulação Multiagente de uma Central de Teleatendimento. Grupo de Otimização em Sistemas Complexos, Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (PUC-MG), Anais do XXVII Congresso da SBC, SBC 2007, VI Encontro Nacional de Inteligência Artificial ENIA. Rio de Janeiro RJ, 30 jun. a 6 jul. 2007. Disponível em < http://200.169.53.89/download/CD%20congressos/2007/SBC%202007/pdf/arq0144.pdf >. Acesso em 19 jul. 2012.

SILVA, Luciana Maines da. Identificação de fatores culturais adaptativos relevantes na utilização de sistemas CRM para fidelizar clientes em comércio varejista. 2006. 193 f. Dissertação (Mestrado) - Curso de Programa de Pós-graduação em Administração, Universidade do Vale do Rio Dos Sinos, São Leopoldo, 2006. Disponível em: < http://bdtd.unisinos.br/tde_busca/processaArquivo.php?codArquivo=1861 >. Acesso em: 14 ago. 2012.


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-- GregorioIvanoff - 28 Aug 2012
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